地板行业陷“xx门” 企业危机公关未雨绸缪

2021-04-29

危机，对于身陷于互联网的人们来说，它的“上身”机率更加大，道是好事不出门，坏事传千里，负面消息在在朋友圈、同学圈、亲人圈甚至是整个社会圈中的传播速度更加迅速和全面。就拿近期发生的“周一见”事件来说，其危机确实考倒了部分明星公关团队。说到地板行业，近年来，因为产品质量检测问题也是“丑闻”叠出，如何处理危机公关?如何将危机减到最小化?是每一个靠品牌撑住市场的地板企业需要考虑的问题。

企业危机公关处理不当或将越陷越深

2006年3月的“欧典事件”可以说是中国地板行业发展到现今一个最大的“负面新闻”事件，欧典当时的危机公关处理也在现在看来可谓是一个反面教材，时隔半年后才对此作出致歉回应，如今，这种姗姗来迟的道歉依然在暗自强调“欧典的失误仅属于夸大宣传”。显然，这种旨在淡化自身错误的行为表明，欧典对自身的错误并没有更加深入彻底的认识。欧典的此次公关并未解决危机反而将其走向终结。

就拿近期来说，今年开年伊始，某著名地板品牌撞上“质量门“之后却被消费者连番检举，已查出不合格产品仍旧在部分卖场销售，这对于企业来说，相当于是双重危机。而该品牌相关负责人此时声称，由于命令下达需要过程，部分产品还存在尚未下架的现象。这种不肯低头认错的行为大大地触犯了广大消费者的底线，该地板企业所采取的危机公关实乃下下策。

企业如何有效应对公关危机

首先，当企业遭遇公关危机时，最为重要的举动不是逃避，而是毫无保留的迅速公开，毫无疑问，与其让大众左右猜疑，不如自己和盘供出以免去热议之风，特别是可以有效制止媒体的“狂轰滥炸”。

其次，在”负面报道“面前，地板企业要勇于承担全部责任，丝毫不要推卸。如果地板企业发布的道歉声明中出现了“但是”这个词的话，可以带来的正面效果就会大幅下降。除此以外，任何其它言论都属于借口，而借口就是承担责任的对立面。当然，地板企业可以对事情的具体发生过程进行解释——这往往属于道歉的重要组成部分——但前提应该是其中的信息可以为对方提供帮助，并且必须认真处理去掉任何试图推卸责任的内容。

最后，地板企业必须在“丑闻”发生之后有所作为，像上文提到的地板品牌并未及时处理不合格产品在售问题，即便做出再多的解释，也难以得到消费者的原谅。在声称要如何做的同时，公司还要展示出实际行动来。既然道歉被接受，已经意味着第二次机会的到来，这让修复过程变成了理论上的第三次机会。

总之，危机公关是针对于事情已经发生的状态下，地板企业若平时踏踏实实，自然身正不怕影子斜，但需要提醒的是，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，未雨绸缪总比“临时抱佛脚”来得靠谱。

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地板市场格局改变未雨绸缪方能处变不惊

行业整合势在必行

地板行业的粗放式发展，已经成为诟病这个行业的致命因素，地板行业整合势在必行，在漫长的市场化进程中，越来越多的企业由于经营和发展的原因，陆续退出了这个行业。而行业规模型企业此时有了更多的市场空间。重新整合和定义行业的格局，实现健康发展，都成为地板行业未来一段时间的重点。

刚需成为主流消费

房地产的黄金时代已经过去，在新的房地产市场格局下，刚需是拉到地板行业的最主要因素，在刚需时代，消费者的装修也变得更为的挑剔。从第一套住房装修，到改善型装修，这些都将成为地板行业主要的消费市场。

用互联网思维审视行业

在互联网+背景下，越来越多的市场业态被激发出来，以小米家装为代表的装修公司，正在用互联网的思维改变传统的行业发展格局。在这样的背景下，地板企业必须适应新的市场，以及新的消费者消费习惯。用互联网的思维去审视和改变地板行业。

个性化需求越发明显

以80、90后为核心的消费需求的提升，让消费者的多元化和个性化成为市场的主流。越来越多的消费者开始喜欢个性化的产品，对于产品的关注已经从质量、环保等要素转为喜欢个性化的产品。这对于很多以个性化为诉求重点的企业来说，是一个绝好的发展机会。

用服务驱动产品销售

在产品高度同质化的地板行业，要想区隔企业与企业之间的差异，服务是一个很好的切入点。随着互联网的线下服务的需求加大，将有越来越多的企业重视服务的导入，用服务驱动产品的销售。这从传统的产品驱动服务的模式，彻底转换为服务驱动产品的销售模式。

地板市场格局的改变使得地板企业的发展方向也面临着调整。在这种行业背景下，地板企业的任何决策都必须要结合时局进行，唯有对市场做好调研，有准备地进军才能在市场的抢夺战中赢得先机。

洞悉产品体验新趋势地板企业制胜市场需未雨绸缪

大自然家居体验间开设增强用户体验

目前，“互联网家装”提及最多的就是标准化，然而正因如此，消费者的个性需求可能会被忽略。大自然此次提出的家装战略DFC(D为Design设计、F为Factory工厂、C为Customer客户)，则是将设计、消费个性需求作为核心竞争力，强调“设计+”的重要性，消费者在需求的驱动下，参与到设计、工厂业务流程的重组。

大自然家居董事长佘学彬介绍，传统家装是“先有产品后有设计”的“霸权模式”，要转变为“先有需求，经专业设计师提纯后指导生产落地”的科学模式，也让“先有工厂后有市场”，转变为“先有市场后有工厂”。

地板企业需要增强消费者的产品体验感

在互联网时代，电子商务的兴起使得不少地板企业纷纷涉足电商领域，尽管网购已经是当下新生代主力消费军备受欢迎的购物方式，但作为地板产品，企业在发展电商的过程中，由于受到空间上的限制，产品体验的缺失将成为地板等家居建材产品在电子商务方面受到阻碍的最大原因。

大自然此次体验间的开设，不仅能够增强消费者的产品体验感，同时在增强大自然产品生产过程的体验上也走在了行业的前列。目前的地板市场上，各种地板产品层出不穷，消费者对于地板品牌“忠诚度”这一概念也正在弱化，这就更需要地板企业需要有加强消费者对产品生产过程的认识，而这一过程也将直接影响品牌在消费者心中的地位。

诚然，在当下的地板市场上，企业之间的竞争已经不再是单纯地停留在产品层面，而是上升到多个层面的竞争，在产品体验方面，大自然家居的做法对于其他地板企业而言，同样也是极具借鉴意义的。在竞争尤为白热化的市场环境中，唯有率先找到市场发展的方向，才能赢得长远的发展。

地板企业如何做好危机公关?

近年来，某知名地板品牌遭遇危机公关的例子数见不鲜，而其造成的危害就是使该企业数十年的运营毁于一旦。地板行业发展至今，已有近三十年的历史，在这期间关于地板甲醛、促销价格战、“概念”地板等等问题层出不穷，不少地板企业也是纷纷陷入各种类别事件，或多或少存在过公关危机。

当地板企业面临危机，及时有效的公关处理可以帮助企业最大限度减少损失，而对事态错误估计和任由事态漫延将会把企业拖入深渊。那么地板企业到底要如何做好危机公关，将企业发展的危机转化成促进企业发展的机遇呢?

树立危机意识

所谓危机意识，就是要求企业做到居安思危，时刻保持高度的警惕性。地板企业长期保持的危机意识，可以使得企业在危险来临之时，不会在心理上产生严重的打击，从而保留一定的理性和反应能力。

认清危机等级

任何事物的发展都是存在不同的阶段和等级的，对于地板企业的危机来说也是。因此，在危机来临时，企业要迅速判断危机的等级，从而采取相对应的应对策略。针对不同程度的危机，企业开展不同的应对策略，这样不仅可以有效的解决企业的危机，而且可以减少企业资源的浪费和对企业正常运营的影响。

企业态度很重要

对于地板企业来说，所谓的危机公关其实就是赚取消费者的同情、信心和谅解，从而改变企业在危机中在消费者心中产生的不好的印象。因此，企业在面对媒体和消费者时，良好的认错态度往往可以取得事倍功半的效果。

培养公关人才

在企业面对危机时，漂亮的危机公关依赖于公关人才制定的一系列的应对策略。因此，企业要想将危机转化为机遇，就要依赖于优秀的公关人才。优秀的公关人才，在企业的发展中具有不可或缺的重要地位，特别是随着互联网等现代化信息技术的发展，信息传播速度加快，传播范围越来越广泛。优秀的公关人才可以在第一时间把握危机的发展状态，制定出相应的策略，并可能发现转危为安的发展机遇。

地板企业频遭负面袭击公关危机如何抉择？

在当下，地板行业正处于品牌战争阶段，因此在这个时期，对于地板企业来说，品牌的口碑格外重要，一旦名声败坏，则品牌亦将死无葬身之地。目前，部分地板企业频遭负面的袭击，不管真实与否，它都有可能毁掉之前苦心经营的品牌形象，因此地板企业需学会处理公关危机。如果有问题或不可控制的局面出现，企业可以运用哪些手段及时控制住局面，避免事态进一步扩大呢?

地板企业对外需保持适当的透明度

有些地板企业会删除一些对自己不利的评论，对面质疑时故意坐视不理、转移焦点，甚至对外宣称问题已经解决，但实际上并没有。任何试图掩盖或者删除不利信息的举动都使你看起来像作贼心虚，导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错，就道歉，并且尽一切努力来弥补。

面对危机不能回避需时刻关注

地板企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问，有时即使只是简单地回一个官网链接，也会让人们觉得自己受到了重视。相反，忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。

注意，专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题，使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施，很多品牌的悲剧都可以避免。

面对危机地板企业需以诚待人

考虑仔细如何恰当、有效地回复顾客的问题。官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意，这样就有可能将“差评”转为“好评”。

国外曾有报告指出，33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象，34%的顾客会因此删除负面评论，而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。由此我们可以看出，关注总能带来利益，关注顾客可以使地板品牌与他们建立良好的关系。

培育经验的社交网络管理者

现在仍有一些企业对社交网络抱持可有可无的态度，随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上，这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史，还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道，并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。

记得巴菲特说过，建立信任需要20年，毁掉它只要五分钟，只要想明白这一点，企业就需要改变做事的方法。对于地板行业来说，不管是经销商和消费者，都不要轻易辜负他们的信任。

家具行业再陷质检危机地板企业需提升环保技术

环保地板产品存在诸多问题

如今，大多数人都追求绿色环保，家居建材产品中的甲醛释放量成为人们最关注的指标之一，国家相关部门也对木地板甲醛释放量作了明确的规定，那么，屡屡出现的木地板“甲醛门”，究竟作何解释呢?

几位不愿透露姓名的业内人士向记者表示，在木地板工艺技术日臻成熟的今天，一些厂商为了节约成本，偷偷在产品的制作工艺上动起了手脚。据介绍，强化地板之所以最容易出现甲醛超标，同产品的板材有很大关系，板材在制作成成品之前，一般要经过压板、养生、表面结构处理等多个环节，其中有多个环节都需要同甲醛打交道，为节约成本，以价格低廉的劣质材料作为替代品自然成了一些厂商的不二选择。

值得一提的是，甲醛本是极易挥发的，但许多用户在选购强化地板时，多考虑到地板的防水、稳定等特性。为迎合消费者这种需求，许多厂商在生产过程中都会在地板表面进行打蜡处理，这样一来，地板表层的蜡就限制了地板内部甲醛的挥发，延长了挥发的时间。

规避甲醛问题需企业提升环保技术

我国现有国标将人造板及其制品的甲醛释放限量分两个等级，E25.0mg/L、E11.5mg/L。甲醛的危害主要是对人体皮肤黏膜的刺激作用，可引起眼红、眼痒、咽。对于地板等家装产品来说，其环保性直接影响着消费者是否拥有健康舒适的家居环境。在地板行业中，甲醛超标一直被视为环保头号重灾，甲醛问题不解决，地板行业的环保路将举步维艰。

目前，在查阅地板环保新闻时，往往能很轻易地看到因甲醛超标而带来的地板买卖纠纷，最常见的往往都是地板抽检不合格。地板行业的甲醛含量成为“老大难”问题，是否真的无法解决呢?答案显然不是。打破地板甲醛超标僵局需要企业和政府的共同努力。企业应积极响应政府号召，将环保政策落实到实处，增强企业环保意识，加强科技生产力。企业作为地板产品的“出生地”，对地板产品的各项性能指标有着决定性的作用，地板的环保性主要依赖于企业的生产。

对于地板企业而言，在产品质量问题层出不穷的市场上，企业唯有在保证环保技术水平的情况下再进行研发产品，才能在未来激烈的竞争市场上取胜。

市场竞争异常残酷地板企业做好危机公关迫在眉睫

今年以来，地板行业某一线品牌频遭负面新闻报道引起了不少业内外人士的关注。在企业运营数十年的过程中，没有任何企业的发展会是一帆风顺的，有关逆境和困局在所难免，但是地板企业在发展之际，面对此类“危机”亦不能坐以待毙，做好危机公关，地板企业的发展才能“转危为安”。

地板企业发展需有明显的危机感

地板行业发展至今，已有近三十年的历史，在这期间关于地板甲醛、促销价格战、“概念”地板等等问题层出不穷，不少地板企业也是纷纷陷入各种类别事件，或多或少存在过公关危机。对于地板企业来说，在面对危机时，如何迅速的处理好危机，化险为夷，将危机转化为机遇至关重要。

在当今社会的地板行业中，良好的危机公关处理和完善的危机管理，是地板企业不可忽视的重要部分。地板企业要时刻保持危机感，危机感可以让公司的机体保持对外界刺激的敏感性，保持一种警惕和临界状态，从而才有可能保持企业所应该具有的“活力。”危机是一种常态，其实并没有那么可怕，但地板企业一定要具有危机意识。

地板企业危机公关需要落到实处

对于地板企业来说，在当今这个自媒体时代，信息传播速度加快，人们获取信息的途径多样，可能看似很小的一个问题，都可能为企业的生存带来灭顶之灾。因此，地板企业要想获得长久健康的发展，就一定要居安思危，时刻保持着高度的危机感，并不断将提高企业的危机公关处理能力，将危机转变成企业发展的机遇。

有媒体分析，目前国内企业在危机公关上还存在的一些问题时，“有些企业在危机时刻，还是会有顾虑，担心会不会引起一些索赔、引起市场不良反应，担心监管部门的反应。”由此可以看出，目前国内的企业在处理危机时仍然不够成熟和有胆识，但如果真的有问题，不会因为你担心或者你不说，后续这些问题就没了，该来的问题总会来。

因此，在竞争激烈的地板市场上，除了企业自身的偏差而造成的种种危机之外，也不排除同行间的恶意竞争所造成的危机事件，在这种情况下，地板企业唯有时刻保持危机意识，才能在危机带来之际有应对方式，也唯有如此，地板企业才能取得长久的发展。

地板企业屡陷“质量门” 企业需加强应对措施

现阶段，随着地板行业的竞争越来越激励，地板产品的质量尤其是其环保问题已经成为诸多消费者关注的焦点问题，从以往诸多的地板产品质量被曝不合格的新闻来看，消费者开始对产品的质量有了更加严格的要求。

地板企业屡陷“质量门”消费者投诉现象频出

地板行业进入门槛较低，为节省成本，获得最大的利润回报，一些不良厂家采用假冒伪劣的板材，在质量上根本无法保证。加之近两年人力成本、原材料上涨，地板行业整体压力增大，有部分厂家无力维持基本运营，在质量的把关上不如以前严格，导致了一系列的质量问题出现。另外，某些品牌地板企业虽然在产品质量上无问题，但在售后安装和维修上却打了折扣，使消费者投诉现象频出。

保障地板产品质量与服务是关键

产品和服务是地板企业必须抓好的两个方面，是企业赢得消费者信任的关键。产品质量的保证，需要每个步骤都不能出错，这就涉及到从原材料采购到产品加工到安装的整个产品链，要将质量控制在标准内，就得从源头上抓起，力求好的原材料，更换新的加工设备，淘汰旧的生产线，切实按照标准生产和加工。并提升员工的职业素养，培养一致的正确的价值观，将产品质量观念深入到每个人的心里。

地板行业内的重产品轻服务现象已不是一天两天，目前很少有企业能做到百分百的售后服务零投诉，随着经济和市场的发展，服务已成为消费者考核企业态度的重要标尺。当然，也能看到某些品牌企业做出的努力，例如某品牌主办的安装培训等等，这都是很好的尝试和改变。建设品牌服务中心，打造专业安装维修队伍既能成为企业的竞争优势又为解决行业硬伤做出了贡献。

投诉问题企业还需加强应急应对措施

面对消费者的投诉，有些企业在出现了质量问题或者安装维修问题后并没有第一时间出来解决，而是选择逃避，但这样的举措并没能阻止事态的恶化，一些可以解决的问题最后被曝光于大众视野之下，企业的不作为态度使企业声誉大损。其实，出现问题不要怕，怕的是知错不改。公众能接受改正错误的企业，但不能接受逃避问题的企业。企业除了要及时解决问题外，还应对危机处理加强公关建设，及时维护企业品牌名誉。

地板行业产能过剩价格战使企业陷困境

最近几年，地板行业迅速发展，地板市场已经从以往的短缺，变成了过剩。随着人们经济水平的提升，对于地板产品的要求更为多元化，实用性并不是唯一的参考。针对地板过剩，如果一直打价格战，将会使整个地板行业陷入困境。

改革开放初期，中国处于短缺经济时期，由于大规模生产带来的规模优势，以及由此而带来的经验曲线，例如丰田每生产100万台，由于经验的丰厚积累，而带来成本的进一步下降，以及由于大规模销售而带来的总利润，令企业可以不断更新先进的生产设备和技术，开发新技术，从而保证新一轮的成本优势，这就是实施波特的总成本领先战略的边界条件。

小编认为，由于经济的发展，中国市场进入了过剩经济时代，而且随着地板消费者生活条件的不断改善，他们对商品的整齐划一的大众化需求，已转化为价值取向各异的小众化需求，因此波特的总成本领先战略的前提，要有一个大容量的市场已经发生了变化，代之以众多的小众化市场。

国内地板行业中的领军企业，例如一些大品牌，它们从来不打价格战，相反它们的价格要高出一般的企业，实际上这就是品牌的溢价，有了这些溢价，才能够保持领先优势。但是也有部分中小地板企业，由于价格战而陷入一种恶性循环。

价格战并不是地板企业的有效应对，同质化、产能过剩是造成价格战的主要原因。价格战让整个行业变得混乱，利润最大程度地压缩。企业没有资金去进行产品研发，自然也谈不上产品创新。想要有效改变目前的现状，地板企业需要准确了解市场当中的消费者需求，有针对性的生产产品。积极进行产品研发，提升产品的科技含量，走差异化道路，走差异化道路，将是未来地板企业长久发展的良计。