地板家居业网购：七日无理由退货投诉难

2021-04-27

今年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》开始正式实施，这部消费法更多的是考虑到了消费者的权益，而对地板企业而言无疑是一大挑战，尤其是其中"网购七天可无理由退货"这一条款，直接挑战着地板企业的诚信度。

“七日无理由退货”是投诉难点

根据全国消协组织对受理投诉情况的分析，“七日无理由退货”是投诉难点。

经过全国消协组织提供的资料显示，部分地板等企业电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定时，普遍存在履行新《消法》、新责任难尽人意、退货标准过于严苛、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等问题。例如不少地板电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。事实上，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

地板企业忌虚假宣传需以诚信为本

与旧法对比，新消法中经营者将承担更多的义务：包括提供商品和服务的真实信息、违法行为备份信用档案、承担举证责任，加大惩罚性赔偿力度等，对约束合同的格式条款以及召回产品也有明确规定。

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，这提醒地板企业和经销商，以后在进行促销活动时，必须明码标价，特别是以夸张著称的网络电商平台广告，“标题党”也会受到处罚。

信誉是企业的无形资产，但过去地板行业很多“黑幕”都是被“蒙在鼓里”，甚至到严重阶段才会被曝光，而公开的信用档案，意味着消费者可以查询到企业或者经销商的记录，在严密的监管下，造假者也不能换个地方“为所欲为”，因为信用记录不好会影响销售，所以一些专家建议地板企业和经销商更要坚持以诚信为本，质量为上。

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网购七日无理由退换货地板等家居产品却难实施

早前，新版《消费者权益保护法》实施，其中的“7日网购后悔权”引来了地板等家居行业的众多争议，因为究其地板、家具等家居建材产品的特性，价格高、运费高等问题已经成为退换货的障碍，到底如何界定无理由退货的界限，这还是一大网购纠纷问题。

消费新规网购新增后悔权

今年3月15日起，修订后的《消费者权益保护法》即将实施，其中要求“网购产品七日内无理由退货”，该法规第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和报纸、期刊等四类商品除外。

日前，国家工商行政管理总局也正式发布公告称，《网络交易管理办法》国家工商总局审议已经通过，将自今年3月15日起正式施行。《办法》指出，除了部分特殊商品之外，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日7日内要求无理由退货。

该《办法》还规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定承担。这意味着7天无理由退换已经从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。

地板等家居产品退换货成难题

相比服装、鞋包等比较容易退换的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材电商目前的网购退换货情况如何?据了解，目前多个成熟家居电商都实行产品质量问题或由于卖家原因导致的退货，不需要消费者承担任何费用，非质量问题的七天无理由退货买家承担来回运费的自律准则。但对于“消费者个人原因发生的退货”各家居品牌都有较为“苛刻”的规定。

据了解，新规指出无理由退货的“运费由消费者承担”。地板等家居产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%—15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。

有业内人士分析指出，对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言貌似公平。但地板等建材产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者要平白无故损失数百元运费，而且还要自行拆装联系工人搬运联系物流运送，这往往会导致消费者“打落牙齿往肚里吞”，或是找卖家补偿些许费用不了了之。最终使得法律保护成为“美丽的泡沫”。

“七日无理由退货”细化催逼地板电商完善服务

1月12日，据国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华透露，工商总局准备起草一个关于落实“七日无理由退货”的指引，进一步细化这一规定。对于地板等家具行业而言，由于产品的特殊性，“七日无理由退货”执行情况不乐观。此次工商总局细化“七日无理由退货”，是否能进一步规范地板电商发展?

地板等家具无理由退货难落实

对于“七天无理由退货”新规的出台，包括地板在内的多数家具品牌一致认为，“七天无理由退货”适用于标准化产品，例如开关、插座、瓷砖、木地板等建材五金品;对于餐桌、地板等非标准化产品则相对较难落实。同时，据了解，新规指出无理由退货的“运费由消费者承担”，但地板等家居产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及到“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%-15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。

有业内人士分析指出，对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言的貌似公平。但地板等家具产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者要平白无故损失数百元运费，而且还要自行拆装联系工人搬运联系物流运送，这往往会导致消费者“打落牙齿往肚里吞”，或是找卖家补偿些许费用不了了之。最终使得法律保护成为“美丽的泡沫”。

催逼地板电商完善服务

黄建华表示，新消法出台后，工商总局制定了两个部门规章，一个是处理消费者投诉的实施办法，再一个就是流通领域商品质量检验办法，对新消法的相关规定做了细化。“但是，对于什么样的产品属于完好，什么产品基于商品的性质不属于‘七日无理由退货’的范畴，还缺乏细化的规定。现在有一些网络商家，无限地扩大不属于无理由退货商品的范围，几乎把消费者应当享有‘七日无理由退货’的权利架空了，单子拉得很大，急需规范。”黄建华说道。

对于地板电商发展来说，此次“七日无理由退货”细化，将催逼地板电商完善服务。的确，虽然对于地板这种大件家具执行“七日无理由退货”较难，但是，随着消费者逐渐掌握市场话语权，网购逐渐成大势，我国又进入服务型社会，地板企业若想在这一背景下不被社会淘汰，亟需在发生网购纠纷后，完善服务，使消费者利益受损最小化。

网购地板退款率节节攀升无理由退款居多

包括地板在内的各大家居建材商在“双十一”中基本交出了一定的成绩，但是记者跟踪报道，时隔半个月后，家居电商的退款率开始上升，有一些甚至远远超过了行业均值，这也不由得为地板等家居建材电商发出了质疑之声。

线上销售、线下服务要融合

如今电商已经点燃了“双十二”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。

然而有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。

某专业人士表示，地板是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖地板产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。

对于消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买地板之前，务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。

网购体验引起消费者不满

“双十一”之后，一些买家尝到了冲动购物的“苦果”。甚至不少买家在评价里无奈地表示，“没有收到东西，怎么评价”

据了解，在天猫购买实物且采用快递等方式送货的，自“卖家已发货”状态起10天后，系统会自动确认收货。买家在“双十一”之前买了预售商品，流程显示11月4日发货，11月14日自动付款，一直到本周依然没有看到任何物流进程。

网购地板“无理由退款”居多

为什么那么多买家会选择退款，从天猫显示的原因来看，林氏木业近30天内退款总次数6962次，其中“买家无理由退款”4235次，“因未收到货退款”101次;全友家居近30天内退款总次数6902次，其中“买家无理由退款”3836次。

而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，却远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。对此，全友家居客服表示，网上货品退款率高是因为“等的时间比较长，有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示，一些买家冲动之下购买了家具，过后又说买了其他的了，要求退款。

新消法七天无理由退货地板企业求新发展

1993年，《消费者权益保护法》正式颁布，但是随着时间的推移，新《消法》也开始横空面世，消费者权益也得到更大程度的保障。

随着经济的快速发展，人民生活水平飞速提高，消费习惯、消费理念也在悄然转变。纵观新《消法》有那些与地板家居行业相关的规定，地板家居企业又应该如何应对呢?

电商发展之势无理由退货纳入新法

新《消法》实施以来，百度、国美在线等十余家知名电商企业推出落实期，由新消法规定的7日增加为10日。

其中，淘宝更新了系统，强制对店铺挂上7天无理由退货的标识。消费者在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可看到支持“7”和“7+”的标识。带有“7+”标识，表示涵盖8、9、10以及长达15天的退货时限承诺，卖家可以自行设定。

新消法七天无理由退货地板企业求新发展

新消法的6项新举措。其中引人注目的一项是，对服装、鞋靴、箱包类商品，延长消费者网购无理由退货。

地板企业需加强消费者口碑宣传

泛家居行业内，由于消费者、经销商、厂家的三方博弈和市场竞争，已经从“比质量”进入到“比品牌”阶段，部分企业进入“比服务”阶段。

因此，新《消法》7天无理由退货，对地板家居企业经营影响最小，这一条，最先被电商企业拿出来炒作，可见一斑。对装修装饰材料行业而言，受影响的主要是国抽“不合格”的企业：要加强生产工艺控制和产品质量自检。

新《消法》透露出来的信息是：随着经济的发展，社会的进步，消费者、消费团体的合理诉求不应该被无视、漠视，应该充分尊重消费者的合法权益，踏踏实实，切实做好产品和服务工作。

泛家居行业，目前还没有几个叫得响亮的大牌。有心做大做强品牌的企业，服务功课中，是不能落下团队和新《消法》相关内容的培训的，并以新《消法》为依据，合理调整产品设计、生产工艺、营销政策，提升服务品质。消费者的口碑宣传，是地板家居品牌的生命线，品牌的灵魂，永续经营能力的保障。

购买地板，消费者“无理由退货”是违约？

“明明说好了可以无理由退货，为什么还要扣除费用？”俞女士觉得不能接受，于是拨打了12345热线。

意向合同约定“无理由退货”

俞女士新家在装修。10月15日，她到鄞州区的红星美凯龙去看地板，逛到一家名为“保地家居”店里，工作人员极力向她推销地板。俞女士说，当时她并没有考虑好买什么地板，但工作人员的一句话让她动了心。

“工作人员说，地板可以在30天之内无理由退货，想买什么地板可以慢慢挑，想好了再确定也不迟。”俞女士在支付了7000元定金后，与店方签订了一份意向合同，合同上没有写具体的地板款式和颜色，只是约定了定金金额，约定安装时间在明年，另外在合同备注上还加上了一句：“10月15日起，一个月内无理由退货。”

10月30日，工作人员来到她家里，量了地板面积。当时俞女士与对方又签订了一份正式合同，约定货款总共29800元，俞女士又支付了5800元，约定尾款在发货前全部付清。与第一份合同不同的是，这次没有了“30天之内无理由退货”的内容。

工作人员告诉俞女士，就在她同一个小区，也有业主使用同一款地板，可以带俞女士去参观一下。可是在参观以后，俞女士改变了主意。

“地板摸起来很薄，也很轻，我觉得不太喜欢。”回去之后俞女士马上给工作人员打电话，称地板不想要了，希望对方能够把钱退给她。

俞女士说，当时对方答应得很好，称他们一定会讲信用的。可是好几天过去了，俞女士再次催促的时候，对方又换了说法，称因为已经量过尺寸了，如果俞女士需要退货，要收取货款20%的违约金，也就是5960元。

这下俞女士不同意了。“明明第一份合同上写的是30天之内可以无理由退货，为什么还要收我的费用？并且我也没有下订单，商家也没有任何损失，为什么还扣我这么多钱？”俞女士不解地说。

商家：要收货款20%的违约金

昨天，记者联系了保地家居的杨经理。他告诉记者，确实有这么回事，俞女士在向12345投诉后，他也向市场监管部门出具了相关证据，包括两份合同，以及付款凭证等。

至于为什么要收取20%费用，杨经理称，第一次属于意向定金，当时她要求考虑考虑，可以一个月内无理由退货。后来工作人员在上门测量后，业主又签订了正式合同，去掉了无理由退货的内容。现在业主不想要地板了，属于违约行为，需要支付20%的违约金。

另外，他表示，在合同里明确规定，“如果购货方在支付第一期货款即定金后，发货前不支付剩余货款，供货方有权单方面解除合同，购货方所支付的定金不予退还。”按照道理来说，这7000元定金是不予以退还的，后来考虑到消费者的实际情况，只收取了20%的违约金，相对来说退得还是比较多的。

杨经理说，目前他已经将扣除违约金之后的款项转给了俞女士。

消保委：消费者可以不支付违约金

昨天，记者联系了市消保委副秘书长周丽娟。对于商家的这一行为，周丽娟表示不认可，“既然合同上约定了无理由退货，在规定的期限内，消费者就有权无理由退货，而不需要支付任何违约金。至于测量地板的费用，消费者可以适当支付给商家。”不管是意向合同还是正式合同，在法律上都具有同等效力。

浙江鑫目律师事务所孔律师表示，从法律上来讲，如果签订了意向合同，消费者违约后定金是不能退还的。不过，具体到这件事来讲，因为消费者是在规定期限内提出退货要求的，如果要走法律程序，消费者胜诉的可能性要大一些。“消费者可以适当补偿商家一些费用，至于到底应该退多少，需要双方协商。”孔律师说。

地板等家居产品网购退货率逐步攀升售后服务还需跟进

双十一期间，快递爆仓的情况比比皆是，虽然双十一是一场狂欢的盛宴，但是在狂欢过后，诸多问题也开始显现出来，比如说地板产品的退换货问题，部分消费者买到了价格相对较贵的产品，尤其是地板，体积较大，如果消费者要进行退换货则会产生一定的麻烦。

地板等家居产品网购退货率逐步攀升

双“十一”快递爆仓，很多消费者本周才收到货品，因此网购地板后遗症在本周显得尤为突出。根据数据显示，今年家居类退货率同比呈现下降趋势，稳定在10%之内。但此比例与百货类商品相比仍旧超高。

地板退货率高的原因分为主客观两大点。主观方面，消费者错误预估是最大问题。买回来颜色不对、尺寸不对、风格不对等都是源于消费者对产品的错误预估。因此从今年的数据中可以看到，“七天无理由退换”这一项退货原因同比去年增高不少。客观方面，价格无优势、质量问题、物流和服务品质低是三大主要原因。

其一，许多消费者在购买地板后发现，事实上网上并不比实体店便宜多少，或者该产品本身利润空间不大也会导致线上线下价格差异小，“网上一定比店里便宜”的心理落差导致消费者产生退货想法。

其二，商品有质量问题，这主要集中体现在部分中小厂家上，商品可能是自创品牌，或是贴牌生产，又或是名牌高仿……这样的商品在某些指标上不一定达标，但胜在价格便宜，消费者愿意一试。

其三，地板消费是一种体验式消费，服务质量跟满意度关联性很强，网购的产品常常走物流线，不包配送安装，因此很多人在还没收到货时就选择了退款，“没收到货”竟然成为退货理由的第二名。同时，后续质保和相关服务跟不上，也让消费者颇为头疼。

地板企业需做好售后服务加强品牌影响力

在今年地板电商热度狂增的时候，重庆本土消费者在淘宝上的总体消费虽然较去年同比飙升不少，但其中家居类产品的消费却并未明显提高。除开市场开发程度和接受度等原因外，还有一个客观的原因是重庆的实体店目前仍然有着不可替代的优势。

实体店带来的感官体验是网店不可取代的，同时代理商提供的一系列优质的、长线的售后服务也有着巨大的吸引力。现在，以居然之家为代表的众多品牌也在发展自己的网站，但商品价格与实体店并无差别，其宗旨更多的是为消费者带来选择上的便利和商家管理上的便利，节约消费者的时间成本和商家的管理成本，这更像是服务上的锦上添花，而不是销售上的图谋。

网上产品质量参差不齐网购地板仍难求“安心”

随着地板电商的发展逐渐成为市场的发展潮流，众多地板企业也开始跨入电商大军，但是就双十一以及网购投诉事件来看，地板电商的发展仍旧存在诸多问题，网购电商也存在部分黑幕。

网上产品质量参差不齐

网上购物看起来很美，品质糟糕却令人触目惊心。近来家居网上商店频频曝出质量丑闻，让人们对网购家居用品是否安全深表质疑。

业内人士认为，网上开店门槛低导致了产品品质参差不齐，选择知名品牌和有线下体验店的商家不失为一种良策。当然解决问题的根本还是得从产品质量的监控入手。

传统的地板等家居产品销售渠道都有多重手段监管产品质量。居然之家、红星美凯龙等大卖场有着严格的品质监控体系，对所有入驻品牌精挑细选，将品质低劣的挡在门外，建立了一道市场屏障;一统家居、亨利·戴等开设独立店的家居品牌，十分注重信誉度和美誉度，对品质有着严格的管控，一统家居总裁陈涛表示，为了保证产品质量，所有店面都是直营，从生产、检测、物流到销售进行全面把控。

网上购物以销量拼实力

网络上大部分中小商家都只看销售量，疯狂逐利不重视品质;大型电子交易平台监管乏力，事后处罚的方式使商家抱着侥幸心理，不被投诉举报就没影响;消费者陷入“比价容易，比质量难”的困境，真假难辨、优劣难分。三方面因素使得网购就像雾里看花，产品的品质监控问题亟须破解。

网上开店门槛极低，无论是找人代工还是从某些厂进货都行，只要传上一些图片，配上一台电脑就可以开始进行交易，因而一些单纯逐利的网上商店可以打一枪换一炮，不行了就拜拜，或者换一个牌子再来。这些没有长远打算、只赚快钱的地板商家充斥在网络购物平台，直接导致品质低劣的产品泛滥，给人们造成“网上购物价格便宜，品质很差”的印象。

线上缺乏体验易引冲动购买

“在网上购买地板等家居用品要多花时间，慎重比较，不能只冲着低价盲目购买。”某专业人士认为，选择品牌商的官方旗舰店相对靠谱，“品牌商还是十分注重产品品质的，可信度更高，因为一旦发生质量问题，对品牌影响较大”。

“最好选择有线下体验店的商家，这样既可以享受到网购的优惠价格，又可以到线下亲自挑选地板的款式、颜色和材质，还可以亲临现场感受服务。”某知名地板品牌网络部负责人提醒消费者，“除了产品，服务也是非常重要的，在北京市场我们有40%的客户都是通过网上签单的，但最终都会到线下体验店去看看。”

业内人士认为，电商对地板行业是冲击也是机会，以前不少地板企业认为进入电子商务时代，线下店会成为负担，遍布四处的网点优势将不复存在，其实不然，地板企业要做好电商不可能脱离实体店。