双十一期间，快递爆仓的情况比比皆是，虽然双十一是一场狂欢的盛宴，但是在狂欢过后，诸多问题也开始显现出来，比如说地板产品的退换货问题，部分消费者买到了价格相对较贵的产品，尤其是地板，体积较大，如果消费者要进行退换货则会产生一定的麻烦。
地板等家居产品网购退货率逐步攀升
双“十一”快递爆仓，很多消费者本周才收到货品，因此网购地板后遗症在本周显得尤为突出。根据数据显示，今年家居类退货率同比呈现下降趋势，稳定在10%之内。但此比例与百货类商品相比仍旧超高。
地板退货率高的原因分为主客观两大点。主观方面，消费者错误预估是最大问题。买回来颜色不对、尺寸不对、风格不对等都是源于消费者对产品的错误预估。因此从今年的数据中可以看到，“七天无理由退换”这一项退货原因同比去年增高不少。客观方面，价格无优势、质量问题、物流和服务品质低是三大主要原因。
其一，许多消费者在购买地板后发现，事实上网上并不比实体店便宜多少，或者该产品本身利润空间不大也会导致线上线下价格差异小，“网上一定比店里便宜”的心理落差导致消费者产生退货想法。
其二，商品有质量问题，这主要集中体现在部分中小厂家上，商品可能是自创品牌，或是贴牌生产，又或是名牌高仿……这样的商品在某些指标上不一定达标，但胜在价格便宜，消费者愿意一试。
其三，地板消费是一种体验式消费，服务质量跟满意度关联性很强，网购的产品常常走物流线，不包配送安装，因此很多人在还没收到货时就选择了退款，“没收到货”竟然成为退货理由的第二名。同时，后续质保和相关服务跟不上，也让消费者颇为头疼。
地板企业需做好售后服务加强品牌影响力
在今年地板电商热度狂增的时候，重庆本土消费者在淘宝上的总体消费虽然较去年同比飙升不少，但其中家居类产品的消费却并未明显提高。除开市场开发程度和接受度等原因外，还有一个客观的原因是重庆的实体店目前仍然有着不可替代的优势。
实体店带来的感官体验是网店不可取代的，同时代理商提供的一系列优质的、长线的售后服务也有着巨大的吸引力。现在，以居然之家为代表的众多品牌也在发展自己的网站，但商品价格与实体店并无差别，其宗旨更多的是为消费者带来选择上的便利和商家管理上的便利，节约消费者的时间成本和商家的管理成本，这更像是服务上的锦上添花，而不是销售上的图谋。
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地板家居业网购：七日无理由退货投诉难
今年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》开始正式实施，这部消费法更多的是考虑到了消费者的权益，而对地板企业而言无疑是一大挑战，尤其是其中"网购七天可无理由退货"这一条款，直接挑战着地板企业的诚信度。
“七日无理由退货”是投诉难点
根据全国消协组织对受理投诉情况的分析，“七日无理由退货”是投诉难点。
经过全国消协组织提供的资料显示，部分地板等企业电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定时，普遍存在履行新《消法》、新责任难尽人意、退货标准过于严苛、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等问题。例如不少地板电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。
有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。事实上，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。
地板企业忌虚假宣传需以诚信为本
与旧法对比，新消法中经营者将承担更多的义务：包括提供商品和服务的真实信息、违法行为备份信用档案、承担举证责任，加大惩罚性赔偿力度等，对约束合同的格式条款以及召回产品也有明确规定。
经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，这提醒地板企业和经销商，以后在进行促销活动时，必须明码标价，特别是以夸张著称的网络电商平台广告，“标题党”也会受到处罚。
信誉是企业的无形资产，但过去地板行业很多“黑幕”都是被“蒙在鼓里”，甚至到严重阶段才会被曝光，而公开的信用档案，意味着消费者可以查询到企业或者经销商的记录，在严密的监管下，造假者也不能换个地方“为所欲为”，因为信用记录不好会影响销售，所以一些专家建议地板企业和经销商更要坚持以诚信为本，质量为上。
网购地板常设“地雷” 企业还需保障质量和服务
近日，陈先生向记者抱怨，年前在网上购买的地板安装还不到一个月，地板就出现气泡现象，他反映自己还是特意选的某知名地板品牌，对此，陈先生颇感无奈。
网购地板常设“地雷”消费者需谨慎
虽然足不出户就可以购到物美价廉的地板产品，尤其对于一些工作繁忙的都市白领，大大提高了购物的效率。然而，网上交易毕竟不是面对面，只能凭借图片和一些文字介绍了解产品的性能，看不到实实在在的产品，自然就给交易埋下了一些隐患。因此消费者在下单之前需要考虑周全，避免被商家引入“陷阱”。
地板市场售后频出问题是有原因的，归结出来主要有四：一是企业服务承诺落实不到位;二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰;第三是售后服务的及时性无法保证;第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷。
产品质量和服务需严格保证
而对于消费者来说，除了优质的产品，还需要好的售后服务。时至今日，消费者看重的已经不仅仅是产品的购买，同时看重的，还有售后服务工作。过去，买地板是独门独户去商场买，而且一件一件分开的买。
现在，营销方式多了，消费者为了图个实惠，更愿意选择节假日或优惠日购买，有些甚至参与到网上团购方式购买，这些都体现了现代的服务式营销，让消费者得到最优惠、最满意的产品和专业的服务。
对于地板这一产品来说，售后服务对地板企业的生存发展具有重要的意义。不少知名品牌在强手如林的地板市场中，获得很好的销售业绩，靠的不仅仅是质量，而是把全心全意为客户提供优质的服务作为头等大事来抓，通过售后服务赢得客户的口碑，使优质产品的效用最大化，使消费者感到放心。
在当今市场竞争中，服务已不是份外的事，而是地板产品的第二生命，是市场竞争的焦点。
我国地板行业售后服务难题的原因
地板行业应留住老顾客，开发新客户，更应该将售后服务放在首位。售后服务做的好不仅可以赢得消费者的信赖，还能在地板行业中拥有良好的口碑，以后也能在未来的市场上扎根，并打下良好的基础。
当产品的功效不再成为企业的问题时，服务就成了企业取胜的砝码。然而，在地板飞速发展的背后，却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”，售后服务跟不上商品卖出后，总有一个或长或短的保修期限，即便是再好的品牌，也会出现各种质量问题，这时售后服务就显得尤为重要。
据宇博智业市场研究中心了解，地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平，他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。
地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
在一组关于网购地板产品谁来安装的数据调查中显示，极少数受访者表示，网购地板产品商家没有义务进行安装，大部分受访者表示产品的安装过程应由卖家完成，这一组调查也说明当下地板企业售后服务的难点所在。随着企业规模的不断扩展，渠道和网点的普及，标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，也使得售后服务市场秩序混乱。而归根到底，以客为先的理念、清晰的费用预算的缺乏是售后服务难于上青天的主要原因。
缺乏以客为先的理念
从中国地板行业发展前景预测报告了解服务不是一个概念，也不是一些细节，它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程，得以达到以客为先这个目标的训练。若是没有以客为先的理念，企业的发展就如失去航标迷失海洋的船，兜兜转转，却仍是原地踏步，只有及早树立以客为先的理念，不断以客户的需求，发生的事物为导向，不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求，来达至客户的满意度。
缺乏清晰的费用预算
预算包含的不仅仅是预测，它还涉及有计划地巧妙处理所有的变量，这些变量决定着一个公司未来努力达到某一有利地位的绩效。如果每个系统的要求都要根据公司的目标进行平衡，则必须采用一种协调的方式制订一个一致同意的计划。如果地板企业没有一个清晰的费用预算，很有可能在运行各项事务的运作中，显得盲目，缺乏必要的沟通，产生隔离，使得整体与局部达不到一个平衡的有效水准，往往出现失衡的状态。
聚焦；地板行业售后服务问题
随着各家居建材和地板装修企业对于售后的重视与服务升级，延长保修期、十年质保、终身维修等各种服务占据了品牌的宣传栏。但是，在实际的购买中，各品牌保修时间大不相同;同一品类的产品，各公司的售后服务也不相同。面对这一现象，消费者无法明明白白消费，对自己的权益无法一目了然。
聚焦保修期限问题
在地板家装市场，各地板企业的保质期时间也大不相同，品牌地板装修公司保修时间多为2至10年不等。一些读者反映，地板等家装问题经常出现在装修工程结束后的三至五年，很有可能质量问题出现在保修期之后，这样又会产生一些费用。那么，家装保修期该不该延长?某地板品牌经理认为，经过两个春夏秋冬的考验，检验家装工程的质量已经足够了。一些地板等家装公司认为装修售后标准按照国家标准实施已经足够，提高服务质量还可以通过上门关怀等服务，拉近与客户间的关系，及时发现问题。专家认为，企业提升售后服务品质，除了在主材使用和施工工艺方面做好之外，还可以通过对客户定期上门检测装修工程质量等方式，不一定是要延长保修时间。
聚焦延长保修期费用问题
在地板家居建材产品的质保期服务中，还存在一种现象是增加费用延长保修期。一位业内人士表示，不断地提供产品工艺、更新地板等主材的配置是保证产品质量的必要途径，但是这将直接导致成本增加。因为地板建材产品出现问题除了产品本身质量之外，使用和保养也直接影响到其质量和寿命。
消费者在选择品牌家居建材产品时，首先基于对品牌和产品质量的信任，这也是大品牌的优势所在，其次，选择品牌家装也是为了享受其带来的高品质服务。某地板品牌老总介绍，企业优于国家标准做好服务，是对自身品质的自信的表现，但是服务成本更多的应该通过管理和品牌运营来获取，而不是加在消费者身上。他认为，延长保修期是企业延续优质服务的一种做法，这些应该包含在整个服务过程当中。但是，这也属于消费者的自愿选择行为，主动权取决于消费者自己，另外，若想更快地推动行业发展，地板企业应该大胆提高服务质量，并主动接受大众监督。
聚焦保质保修定义问题
近日从几大卖场了解到，建材产品的售后质保略有不同，质量售后分为几种情况：一是只提保修期，例如一些地板品牌称保修期一年;二是只提保质期，例如一些地板品牌是十五年质保;另外还有提供保修期和保质期两项服务的，例如一年保修、十五年质保的宣传。
对此，业内人士介绍，消费者想要更清楚地了解品牌的售后服务，应该弄清楚保修期与保质期的区别，切勿只看后面的时间长短，而不看到底是保质量还是保维修。圣象地板北京分公司市场总监王庆强介绍，保修期是在这个范围内出现质量问题，保证修理好，并且不收费用，而保质期一般是根据产品的使用特点和材质来定，在保质期内，有专人负责维修，需收取一定的费用。就圣象而言，规定一年保修期，保质期随着产品材质的不同时间略有不同，在一年保修期内，产品出现任何问题不收取人工费，但是超过保修期，在质保期内，出现问题需要维修，则收取人工费和相应的材料费。